Implementierung eines Change Management Prozesses nach ITIL am Beispiel der Ostfriesischen Tee Gesellschaft

This thesis focuses on the implementation of a change process according to ITIL (Information Technology Infrastructure Library) and is meant to contribute to the improvement of the communication between the staff members during changes on the systems and to the systematisation of process flows. The Ostfriesische Tee Gesellschaft works with the software tool "Magic", which enables easy trouble-shooting by allocating trouble tickets, a system for administrating customer requests. This software tool can be adapted by creating new masks, so that an appropriate change handling is possible. The actual quantity of all servers with their installed software is taken. Persons in charge are assigned to these components and the data is updated via masks in Magic in the database. In addition, reports are created for the analysis of the changes. Finally, process flows for the execution of changes are defined. The IT-colleagues are trained separately in order to ensure a good comprehension for the change-workflow.

Diese Arbeit hat die Implementierung eines Change Prozesses nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) zum Thema und soll damit zur Verbesserung der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern bei Veränderungen an den Systemen und zur Systematisierung der Prozessabläufe beitragen. Die Ostfriesische Tee Gesellschaft arbeitet mit dem Software-Tool "Magic", welches eine einfache Problembearbeitung durch die Verwendung so genannter Trouble Tickets, einem System zur Verwaltung von Kundenanfragen, ermöglicht. Dieses Tool wird durch Erstellung neuer Masken soweit angepasst, dass eine zweckmäßige Change-Bearbeitung möglich ist. Es wird eine Ist-Aufnahme der bestehenden Server und der darauf installierten Software durchgeführt, deren Komponenten verantwortliche Personen zugeordnet werden. Es folgt eine Erfassung der Daten in der Datenbank von Magic über Datenerfassungsmasken. Es werden außerdem Berichte zur Auswertung der Changes erstellt. Im Anschluss daran erfolgt die Ausarbeitung definierter Prozessabläufe für die Durchführung von Changes. Eine Schulung mit jedem IT-Mitarbeiter soll ein besseres Verständnis für die Change-Abläufe gewährleisten.